Savoir traiter un incident dans un centre de services et participer au suivi du parc informatique.
OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
- Savoir faire face aux difficultés rencontrées
- Savoir gérer un parc informatique
- Communiquer efficacement au téléphone en situation d’assistance
PROGRAMME
APPRENDRE LES BASES DE LA COMMUNICATION EFFICACE
- Pratiquer l'écoute et comprendre la notion d'empathie
- Maîtriser les compétences téléphoniques de base
- Identifier les étapes d'une conversation efficace
- Gérer les plaintes
- Exercices de mises en situation
NÉGOCIER EN SITUATION DE CONFLIT ET GÉRER SON STRESS
- Savoir adapter sa communication selon l'utilisateur
- Gérer son stress
- Commenter l’intervention pour l’utilisateur lors d’une prise de contrôle sur son poste
- Répondre aux questions de l’utilisateur dans un langage adapté.
- Exercices de mises en situation
ASSISTER AVEC UN OUTIL DE PRISE DE CONTRÔLE À DISTANCE
- Comprendre les avantages de contrôler à distance
- Connaitre un outil de contrôle à distance pour dépanner
- Quiz
PUBLIC
Les techniciens support de PC Toutes personnes concernées par la maintenance et le support informatiquePRÉREQUIS
INFORMATIONS PRATIQUES
HORAIRES DE LA FORMATION
de 9 h 00 à 12 h 30 et de 13 h 30 à 17 h 00
MÉTHODOLOGIE PÉDAGOGIQUE
Théorie | Cas pratiques | Synthèse
MODALITÉS D'ÉVALUATION
Évaluation qualitative des acquis tout au long de la formation et appréciation des résultats
