Contenu avant
Connaissance du secteur informatique et de la partie support et techniques de communication
Contenu après
Se préparer à la certification ITIL® et découvrir les pratiques de la gestion et du management des services en entreprise
OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
- Comprendre les concepts et la terminologie d'ITIL
- Connaître la chaîne de valeur de la gestion des services IT
- Comprendre la valeur ajoutée d'ITIL
PROGRAMME
LE RÉFÉRENTIEL ITIL ET LA PRATIQUE DU MANAGEMENT DES SERVICES
- Connaitre l'histoire d'ITIL et les raisons de son succès
- Connaitre la notion de meilleure pratique, la notion de référentiel et de norme et les principaux objectifs d'ITIL
LES CONCEPTS-CLÉS DU MANAGEMENT DES SERVICES
- Connaitre la définition des 7 concepts ITIL : service, utilité, garantie, client, utilisateur, sponsor et management des services
- Connaitre les concepts liés à la création de valeur avec des services et les concepts des relations dans le management des services
LES PRINCIPES DIRECTEURS ITIL DIRIGEANT LES ORGANISATIONS
- Décrire le fonctionnement, la nature et les interactions des principes directeurs
- Expliquer l'utilité des principes directeurs
ACQUISITION DES 4 DIMENSIONS DE LA GESTION DES SERVICES ITIL
- Organisation et individus
- Technologies de l’information
- Partenaires et fournisseurs
- Flux de valeur et processus
L’OBJECTIF ET LES COMPOSANTS DU SYSTÈME DE VALEUR DES SERVICES ITIL (ITIL SVS)
- Les objectifs, entrants, extrants de chacune des six activités de la chaîne de valeur.
- Organiser, perfectionner, engager, créer acquérir/construire, livrer et soutenir
- Décrire le Système de Valeur des Services ITIL (ITIL SVS)
L‘OBJECTIF ET LES 18 PRATIQUES DE LA GESTION DES SERVICES ITIL
- Connaître la notion de pratique
- Connaître les objectifs et les mots-clés des 18 pratiques
COMPRENDRE LES 7 PRATIQUES DU MANAGEMENT DES SERVICES
- Amélioration continue
- Contrôle des changements
- Management des incidents, des problèmes et des demandes de services
- Centre de services
- Management des niveaux de services
PUBLIC
Techniciens informatique, gestionnaires de parc Techniciens d’exploitation, techniciens de maintenance, superviseurs, chefs d'équipes, consultantsPRÉREQUIS
INFORMATIONS PRATIQUES
HORAIRES DE LA FORMATION
de 9 h 00 à 12 h 30 et de 13 h 30 à 17 h 00
MÉTHODOLOGIE PÉDAGOGIQUE
Théorie | Cas pratiques | Synthèse
MODALITÉS D'ÉVALUATION
Évaluation qualitative des acquis tout au long de la formation et appréciation des résultats
