Traitement d’incidents sur une infrastructure réseaux et télécoms, supervisée et administrée
OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
- Traitement des incidents en provenance des réseaux
- Recommandations aux superviseurs et administrateurs
- La chaîne de traitement incident du signalement à la résolution en passant par l'analyse
PROGRAMME
SUPERVISION ET ADMINISTRATION AU SERVICE DE L’EXPLOITATION DES INFRASTRUCTURES : DÉFINITIONS
- La supervision et ses essentielles gestions de configuration, incidents, performances, sécurité, comptabilité
- Objectif de l’hyperviseur en tant que plateforme idéale intégrant les superviseurs réseaux, systèmes, applicatifs
EXPOSÉ DE LA CHAINE DE TRAITEMENT D’UNE ANOMALIE RÉSEAUX
- Lecture schémas d’architectures, organigrammes, symboliques, conventions
- Signalement
- Analyse à distance dysfonctionnement (supervision)
- Recherche défauts/ tests
- Réponse mode dégradé (solution contournement)
- Résolution d’incidents
- Mise à jour base connaissances
- Retour mode opérationnel
- Fermeture ticket
PRÉSENTATION DES ACTEURS – ENVIRONNEMENT TÉLÉCOMS
- Niveau des traitements
- Niveau 1 : centre de recueil des appels (hotline),
- Niveau 2 : supervision, niveau 3 : support, niveau expert : labo. Notions de sites de ressources réseaux : commutation et transport
PASSAGE EN REVUE DU VOCABLE DANS LE MÉTIER DES TÉLÉCOMS
- Importance de la communication
- Interprétation et compréhension
LES OUTILS DE SUPERVISION ET DE TESTS DES SYSTÈMES INFORMATIQUES ET DES TÉLÉCOMS
- Logiciels propriétaires et publics
- Notions de systèmes informatiques et différences avec les équipements télécoms
- Couches de communication et de traitement (rapport à l’OSI)
CONNAISSANCE DES ARCHITECTURES, RÉPARTITION DES RESSOURCES
- Topologies centralisées et distribuées
- Différences fonctionnelles des équipements télécoms (Multiplexeur, interfaces, modem, lignes, amplificateurs, etc.)
- Modulations : électrique et optique
TYPE D’ENTITÉS TRAITÉES PAR LES ÉQUIPEMENTS RÉSEAUX
- Référentiel OSI, signaux électriques (entité bits)
- Niveau liaison (entité trame), niveau réseau (entité paquet)
CONTRATS DE SERVICES 7/24
- Astreintes, opérations de maintenance hors exploitation, protection des personnes et des biens,...
- Travaux dirigés à partir d’exemples de signalement réalistes :
- Coupure d’une ligne filaire téléphonique
- Défaut sur une carte inter-nœud entre deux commutateurs
- Tests de bouclages lignes, récepteur optique ébloui
- Organisation des équipes pour opération de maintenance entre différents sites télécoms
OUTILS MATÉRIELS DE TESTS DES INSTALLATIONS
- Analyseur de protocoles,
- Mesures de bande passante,
- Mesures diaphoniques,
- Mesures électriques et optiques
FONCTION DE RÉCEPTION DES SIGNALEMENTS
- Niveau 1 : compréhension du libellé et contact avec son auteuréflexions sur le signalement, premières recherches, premiers tests
- Niveau 2 : supervision, préparation des moyens à destination des équipes de maintenance
- Niveau 3 : du support et réunion d’équipes,...
- Notion de temps réel de traitement et temps différé
ÉTUDES D’UNE CHAÎNE DE BOUT EN BOUT (« PASSAGES »)
- Base de données des sites de répartition (GLPI)
- Base de connaissances et implémentation dans les procédures de résolution d’incidents
- Notion de client final et partenaires associés (exemples d’illustration)
- Exemple de GLPI pour illustrer ces notions
LES SUPPORTS DE TRANSMISSION
- Métallique, optique (guidé) et aérien (espace libre)
- Les câblages, répartiteurs (rôles), prise terminale et catégories de câbles
- Les connectiques électriques et optiques
OUTILS LOGICIELS PROPRIÉTAIRES (ET VIA INTERFACES WEB) ET PUBLICS DE CONTRÔLES DE QUALITÉ, DE FOURNITURE DES SERVICES CLIENTS
- Le métier de la surveillance d’équipements, suggestions du poste de superviseur
- Lecture et synthèse des évènements remontés sur le superviseur
- Réglage des pollings sur une station de supervision
- Accès par console asynchrone locale et distante aux équipements surveillés
LES OUTILS RÉSEAUX RÉPUTÉS DE DÉPANNAGE « PING, TRACEROUTE, TELNET, SSH, FTP »
- Les commandes de base d’observation des systèmes, processus et ressources « ps »
- Services réseaux actifs « netstat »
- Télécommande de bouclages des accès (interfaces)
IMPLÉMENTATION DE LA SUPERVISION
- Le plateau technique des consoles
- La chaîne de surveillance
- Les protocoles de surveillance (SNMP)
- Le médiateur, la base d’information pour la surveillance (MIB)
- Cartographie (MAP) des écrans de surveillance et niveau de granularité
- Représentation graphique du réseau et niveau de fidélité
SUPERVISION ENVIRONNEMENTALE DES SITES TÉLÉCOMS
- Contrôle accès,
- Température,
- Hygrométrie,
- Energie normale/secourue (onduleur)
COMPTE RENDU DES INCIDENTS
- Éditions d’un tableau de bord
- Compréhension du cycle de vie des infrastructures
- Schémas directeurs induits et réorientations d’entreprise...
PUBLIC
Techniciens informatique, administrateurs, techniciens réseaux...PRÉREQUIS
INFORMATIONS PRATIQUES
HORAIRES DE LA FORMATION
de 9 h 00 à 12 h 30 et de 13 h 30 à 17 h 00
MÉTHODOLOGIE PÉDAGOGIQUE
Théorie | Cas pratiques | Synthèse
MODALITÉS D'ÉVALUATION
Évaluation qualitative des acquis tout au long de la formation et appréciation des résultats
