Acquérir méthodologie et techniques de communication pour réussir à dépanner efficacement à distance.
OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
- Acquérir méthodologie et techniques de communication pour réussir à dépanner efficacement à distance
- Appliquer une démarche méthodique de résolution de problèmes
- Utiliser des outils de test pour établir un diagnostic
PROGRAMME
VOCABULAIRE ET TECHNIQUES DE COMMUNICATION
- La communication Orale, gestuelle
- La rédaction d'une procédure
- Élaborer une proposition technique et un devis en micro-informatique
- Assurer une veille technologique en informatique
GLPI INTRODUCTION
- Présentation et utilisation
FONCTIONNALITÉS
- Gestion multi-entités (multi-parcs, multi-structures)
- Système de permissions et de profils
- Système de publication de notes personnelles et publiques
- Système d’exportation en PDF, CSV, SLK (tableur), PNG et SVG
- Module de sauvegarde/restauration de la base de données au format SQL
TICKETING
- Gestion des demandes et des incidents (tickets) associés ou non à l’inventaire
- Gestion des problèmes
- Ouverture des tickets via une interface WEB ou collecte par courriel (email)
- Règles métiers applicables à l’ouverture d’un ticket (paramétrable par entité)
BASE DE CONNAISSANCES
- Gestion d’un système de base de connaissances hiérarchique
- Gestion d’une FAQ publique
- Gestion des contenus par cibles (entités, profils, ou utilisateurs)
PUBLIC
Techniciens informatique, gestionnaires de parc Techniciens d’exploitation, techniciens de maintenance…PRÉREQUIS
INFORMATIONS PRATIQUES
HORAIRES DE LA FORMATION
de 9 h 00 à 12 h 30 et de 13 h 30 à 17 h 00
MÉTHODOLOGIE PÉDAGOGIQUE
Théorie | Cas pratiques | Synthèse
MODALITÉS D'ÉVALUATION
Évaluation qualitative des acquis tout au long de la formation et appréciation des résultats
