Mise en place d'un contrat de service qualité (SLA) au sein d'une structure avec ITIL®
OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
- Assimiler les concepts de gestion des services IT basés sur ITIL®
- Pouvoir intégrer sereinement une équipe utilisant la démarche ITIL®
- Disposer des connaissances nécessaires pour décrire le cycle de vie de la gestion des services IT
PROGRAMME
DÉCOUVERTE D'ITIL® ET DE LA GESTION DE SERVICE
- Il était une fois ITIL® : ses origines, ses acteurs
- Présentation du référentiel ITIL® et de la structure documentaire de la version 3
- Rappels sur la gouvernance des S.I.
- Définition de la stratégie de service, le modèle de services, les meilleures pratiques
LES FONCTIONS D’HELPDESK (INCIDENTS)
- Les principes d’amélioration continues des services
- Définition des rôles
- Coordination des demandes de changement
- Gestion des niveaux de services
- Gestion des configurations
MISSIONS ET TACHES D’UN SERVICE HELPDESK
- Gérer les appels utilisateurs, fournir le 1er niveau de résolution et savoir alerter le management
- Tenir informés les utilisateurs sur l’état d’avancement de leurs demandes
- Processus de résolution/suivi incidents de leur appréciation initiale jusqu’à leur résolution finale
- Assurer un support à la réalisation des changements informatiques et à la gestion des problèmes
- Restaurer les services utilisateurs avec le min. d’impact sur les activités métier de l’entreprise
TABLEAUX DE BORD ET STATISTIQUES
- Fournir des informations pertinentes et utiles au management informatique (Reporting)
- Garantir la satisfaction des utilisateurs en fournissant un service orienté clients
L’EXPLOITATION DE SERVICES
- Présentation des principes relatifs à l’exploitation de services
- Délimiter le périmètre de l’exploitation de services
- Maîtriser et mettre en place les modèles de l’exploitation de services
UTILISATION D’ITIL® ET PLAN DE MISE EN ŒUVRE
- Étude de cas des bonnes pratiques d’ITIL®
- Présentation de projet de mise en œuvre
- Utilisation concrète du référentiel
PUBLIC
Techniciens informatique, gestionnaires de parc Techniciens d’exploitation, techniciens de maintenance, superviseurs, chefs d'équipes, consultantsPRÉREQUIS
INFORMATIONS PRATIQUES
HORAIRES DE LA FORMATION
de 9 h 00 à 12 h 30 et de 13 h 30 à 17 h 00
MÉTHODOLOGIE PÉDAGOGIQUE
Théorie | Cas pratiques | Synthèse
MODALITÉS D'ÉVALUATION
Évaluation qualitative des acquis tout au long de la formation et appréciation des résultats
